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引言

2022年上半年，西安楼市政策逐渐松绑，从实际效果来看,当下房企的发力点以“促销售、促回款”为主，然而成交方面依然出现分化，主城区有千人摇、开盘即罄项目数量增加，也存在一些摇号项目大量弃选，“产品力”、“交付力”、“服务力”成为购房者考虑的重要因素。

为了客观、全面呈现当前客户评价，反映客户需求及关注点的变化及趋势，中指研究院连续十六年主持开展了全国房地产顾客满意度大普查，并以普查结果为准建立权威、公益的行业标尺，助力房企实现高质量发展，为居民“住有优居”贡献力量。下面，让我们一起来看看2022年西安居民居住满意度普查的具体情况：

样本分布较为均衡，基本符合当前购房群体特征

从2022年西安居民居住满意度普查受访者性别比例来看，男性占55.1%，女性占44.9%；年龄分布来看，80后、90后占比达到60.8%。

居住房屋类型中，小三居仍是主力户型，占比达44.5%；从居住面积来看，91-120㎡占比最高，达48.0%，其次是121-140㎡，占比21.0%，与当前市场购房群体特征基本相符。

满意度同比小幅下滑，标杆企业优势凸显

受房企“节衣缩食”过程中，暴雷、降价、延期交付、质量下滑等问题影响，房地产客户满意度受到一定冲击。2022年西安居民居住满意度均值得分74.9分，同比去年下降1.5分，标杆水平同比去年略有上涨，达到86.5分；受访者中，约42.1%的居民表示非常满意，33.3%的居民给予比较满意评价，仍有4.3%的居民表示非常不满意。

居民忠诚度维持在60%，再购及推荐均有所下滑

房地产行业下行大背景下，客户感受和评价明显下滑，房产消费者也因此更加谨慎，对推荐、口碑更加看重，房企的正面品牌形象价值进一步凸显。2022年西安居民整体推荐及再购意愿均有下跌，忠诚度降至60.7%，同比去年下降1.8个百分点；而标杆企业客户推荐及再购意愿均达80分，忠诚度升至78.5%，表现亮眼；调查结果显示，超七成受访者反馈物业服务品质对其置业选择有影响，高品质的物业服务对地产营销有一定加持作用。

标杆企业各关键指标均好性强于行业水平

从关键指标来看，标杆企业各关键指标均好性强于行业水平，与行业平均水平拉开明显差距。产品端设计指标略有提升，标杆水平领先均超7分；服务端销售服务评价微涨，标杆水平超90分，表现较好；整改维修、物业服务、投诉处理同比去年下滑明显。

销售服务：满意度提升至82.9分，在疫情冲击下，部分销售动作由线下转为线上，服务场景发生变化，加之政策及市场波动导致西安部分项目去化压力升级，使得各房企在销售环节做出诸多努力，将更多资源投注在案场品质、签约环境，销售服务等方面，客户满意度同比去年有所提升。

签约后服务：签约后服务下滑至近年来最低水平，签约前后服务差距过大导致部分客户对房企产品及服务的不信任情绪陡增。

西安受访者签约后对工程进度关注度最高，超六成客户关注楼盘建设进度，但受访业主中仅43.6%表示收到过楼盘建设进度资讯，业主关注度与实际落实情况之间仍存在较大落差，部分企业对于客户痛点把握不明确导致关怀措施重点落实方向出现偏差，而部分优秀房地产企业能够及时跟进客户关注点并积极响应，受到业主一致好评。

天地源多年来持续关注客户满意度，结合业主需求，通过微信公众号等平台月度发布各在建项目工程进度，与业主共同见证美好家园的成长；同时不定期开展线上线下相结合的“工地开放日”等活动，全方位、多角度向业主展示建筑用材与施工工艺，使业主零距离检阅产品营造过程，获得业主高度认可。

图：天地源官微“项目工程进度月报”部分展示

交付服务：满意度71.4分，随着房地产市场步入下行周期，“保交付”成为房地产行业一大关键词，重多优秀房企将重心转向产品质量与服务品质把控、销售承诺兑现、确保项目“无病交付”等方面。

西安万科坚持“以心相交付”的初心，不断汇聚“交付力”。2022年6月正值年中交付节点，翡翠国际、万科城如园、翡翠国宾、金域缇香、大都会等项目集中交付，西安万科以客户为中心，积极推进“即刻归家行动”，提前暴露问题，规避客户风险，提升客户体验；减少及消灭快修，且在精装修项目实现交付当日，客户通过快捷通道直接领钥匙收房，满足客户的快速入住需求，提升客户质量满意度及交付效率。

图：西安万科部分项目交付现场

此外，为进一步解决社会关注、群众期盼的民生热点问题，促进西安房地产市场平稳健康发展，西安市大力推行新建商品房“交房即交证”新模式，2021年下半年以来，西安碧桂园·香湖湾1号、西安万科城市之光、中国铁建?万科翡翠国际、招商臻观府等多个项目均陆续实现了“交房即交证”，为购房者排忧解难的同时全面提升客户体验。

物业服务承压下行，市场呼唤行业回归服务本质

新冠肺炎疫情爆发以来，物业企业及物业服务人员在疫情防控工作中发挥着巨大作用，使得物业行业受到社会广泛关注，逐渐成为全社会重要的民生行业，关系到人民群众美好生活愿望的实现，行业价值达到了新高度。

西安物业服务满意度同比去年下滑1.8分，标杆企业同比提升2.1分，创历史新高；业主满意评价分布来看，4/5分整体满意率75.9%，3/4/5分整体满意率90%。

从细项指标来看，绿化养护、客服中心、入户维修满意度评价相对较高；后疫情时代，安全管理、清洁卫生等与疫情防控密切相关的工作逐步向平常时期回归，满意度同比小幅回落；装修管理、投诉处理仍是问题较为突出的端口。

疫情防控：满意度81.9分，同比去年小幅下滑0.9分，但仍保持高位。在疫情防控常态化背景下，优质物业服务不仅体现在日常生活中能够持续向业主提供高品质服务，也体现在遇到突发情况时能够及时解决问题，守护业主生命健康与财产安全。

公共设施维护：满意度与去年基本持平，部分优秀企业在公共设施维护方面投入大量人力、物力、财力开展定期与不定期的园区焕新行动，如龙湖“善居计划”、保利“优居焕新”、天朗物业“朗进计划”等，由专人对小区内各类公共设施进行检查及维护保养，将问题由被动解决提前至主动预防，获得业主一致好评。

图：天朗物业“朗进计划”部分工作展示

文化活动：满意度74.0分，同比去年提升1.4分。2020年起受疫情影响，物业服务企业减少了对线下社区文化活动的组织，将工作的重心聚焦到疫情防控中来，导致了业主的体验发生变化，2021年业主对文化活动评价不高；随着疫情控制向好，2022年物业服务企业开展的文化活动正在逐步回归到正常水平，业主的满意度评价也逐步回升。如天朗物业“凉夏节”活动、经发物业“妇女节”活动、华润万象生活物业成都中心西安区域“航天点亮梦想”主题活动、高科物业“安全宣传咨询日“活动等，有效拉近业主关系，助力营造温馨和谐的社区氛围。

图：西安部分物业企业开展社区文化活动

房地产行业转入存量时代，客户价值被重新定义，越来越多的企业正在从被动服务转向主动挖掘客户需求，那些仍在坚持以客户为中心，重视客户需求的企业，通过不断优化产品与服务品质，提升客户满意度，赢得市场口碑，从而反哺业绩增长，方能行稳致远。